「口コミに返信した方がいいのは分かっているけど、何て書けばいいのか分からない」
「低評価の口コミにどう返信すればいいか悩んで、結局そのままにしている」
そんな方は少なくありません。
口コミへの返信は、投稿した本人だけでなく、これから来店を検討している多くの人にも読まれています。
今回は、好印象につながる口コミ返信の書き方を3つのポイントと例文でご紹介します！
結論：口コミ返信は、この3つのポイントを押さえればOK
先に結論からお伝えすると、口コミ返信で押さえておきたいポイントは次の3つです。
- 良い口コミには、具体的な感謝で応える
- 低評価の口コミには、冷静に・誠実に対応する
- 返信はできるだけ早く、丁寧な言葉で
文章力に自信がなくても、この3つを意識するだけで返信の質は大きく変わります。
一つずつ見ていきましょう。
そもそもなぜ口コミ返信が大切なのか？
口コミへの返信は、投稿してくれた本人へのお礼であると同時に、これから来店を検討している「これから読む人」への印象づくりでもあります。
返信が丁寧なお店は「お客様をきちんと見てくれていそう」という安心感につながり、来店のきっかけになることも少なくありません。
反対に、返信が一切ない、または雑な対応だと、それだけで印象が下がってしまうこともあります。
ポイント1 良い口コミには、具体的な感謝で応える
高評価の口コミには、まず感謝を伝えた上で、口コミの内容に触れた一言を添えるのがおすすめです。
「ありがとうございます」だけで終わらせず、
「〇〇を気に入っていただけて嬉しいです」のように、具体的な言葉を入れることで、テンプレートではない温かみが伝わります。
ポイント2 低評価の口コミには、冷静に・誠実に対応する
低評価の口コミほど返信を避けたくなりますが、実はここでの対応こそ、お店の姿勢が一番伝わる部分です。
感情的に反論するのではなく、まずは不快な思いをさせてしまったことへお詫びを伝え、事実関係に誤りがあれば冷静に補足しましょう。
すべての指摘に完璧に対応しようとする必要はありませんが、「きちんと向き合っている」という姿勢が伝わるだけで、読んだ人の印象は大きく変わります。
ポイント3 返信はできるだけ早く、丁寧な言葉で
口コミへの返信は、投稿から日数が空くほど熱量が伝わりにくくなります。
理想は数日以内、遅くとも1〜2週間以内を目安に返信しましょう。
また、顔文字や過度にくだけた表現は避け、お店の雰囲気に合った丁寧な言葉づかいを意識することをおすすめします。
そのまま使える、口コミ返信の例文
状況別に、そのまま使える返信例をいくつかご紹介します。
- 高評価の口コミ
「この度はご来店いただき、ありがとうございました！〇〇を気に入っていただけたとのこと、大変嬉しく思います。またのお越しを心よりお待ちしております。」 - 低評価の口コミ
「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。いただいたご意見は真摯に受け止め、今後の改善に活かしてまいります。貴重なご意見をありがとうございました。」 - 具体的な指摘がある口コミ
「貴重なご意見をありがとうございます。ご指摘いただいた点につきましては、スタッフ一同で共有し、改善に努めてまいります。」
そのままコピーするのではなく、お店の言葉遣いに合わせて少しアレンジして使ってみてください。
まとめ 返信ひとつで、お店の印象は大きく変わる
口コミ返信は、特別な文章力がなくても「感謝」「誠実さ」「スピード」の3つを意識するだけで、お店の印象を大きく変えられます。
すべての口コミに完璧な返信をする必要はありません。
まずは直近の口コミから、一つずつ返信してみることから始めてみてください。
「口コミ返信も含めて、Googleビジネスプロフィール全体の運用に自信がない」という方は、第三者の視点からのアドバイスが力になります。
最後までご覧いただきありがとうございます。
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